Genergy vend des groupes électrogènes qui, dans bien des projets en site isolé, sont un élément critique. Quand la machine cesse de produire, ce qui compte n'est pas le catalogue : c'est le SAV. Ce texte est un petit manuel de ce qu'il ne faut pas faire en assistance technique, avec le cas du Genergy Mulhacén Sol comme exemple de schéma récurrent — et la position d'Atodosol : l'installateur défend toujours le client final.
Ce n'est ni un règlement de comptes personnel ni un journal d'e-mails. C'est ce qui se répète quand la marque — ici Genergy — fait passer son récit interne avant la continuité d'alimentation du particulier. Nous omettons les données personnelles du client et les noms des personnes. Genergy et le Mulhacén Sol, en revanche, restent au centre.
1. Genergy ne peut pas effacer le consommateur en ne regardant que la facture de l'installateur
L'installateur achète souvent via un canal professionnel, puis vend et installe chez un particulier. Si le SAV de Genergy ne regarde que la facture B2B et applique « un an pour les professionnels, délai expiré », il regarde le mauvais canal. Celui qui se retrouve sans courant, c'est le consommateur final. Les conditions de Genergy elles-mêmes distinguent, pour l'essentiel, des durées différentes selon que la facture est établie au nom d'un particulier ou d'un professionnel : il faut appliquer le cadre de l'utilisateur réel, pas le raccourci du CIF (numéro fiscal) de l'installateur.
Le particulier n'est ni un entrepôt d'Atodosol ni un entrepôt de Genergy. C'est le client à qui l'on doit réparer ou enlever le Mulhacén Sol sous garantie d'origine, le moment venu.
2. Genergy ne peut pas convenir d'un enlèvement et le défaire le lendemain sans accord
Si Genergy acte un enlèvement sous garantie (transport, contrôle, retour) et l'annule peu après auprès du transporteur, sans nouvel accord avec l'installateur, il n'y a pas de « malentendu » : il y a un changement de position qui laisse le particulier — et l'installateur qui le dépanne — dans les limbes. Un SAV Genergy sérieux renégocie avec celui qui suit le dossier, ou tient ce qui a été écrit.
3. Genergy ne doit pas transformer le particulier en atelier de réparation du Mulhacén Sol
« Je vous envoie la pièce et vous la remplacez » peut passer pour un consommable anodin. Sur un Genergy Mulhacén Sol qui ne produit plus, dans une installation en site isolé intégrée à un système PV, cela revient à déverser sur le client le travail de Genergy et de l'installateur. La voie propre : enlèvement documenté par Genergy, ou pièces Genergy plus intervention professionnelle convenue et payée à celui qui travaille sur le terrain — pas un « débrouillez-vous » adressé au particulier.
4. Genergy ne peut pas utiliser le téléphone du client en dehors de la finalité annoncée
Si Genergy demande un numéro de téléphone « pour le transporteur lors de l'enlèvement », cette donnée a une finalité. L'utiliser pour contacter le particulier dans le dos de l'installateur, lui proposer un bricolage maison ou lui reprocher d'appeler celui qui lui a posé le matériel, c'est un mauvais SAV Genergy et un problème de protection des données. L'interlocuteur naturel de Genergy, en canal professionnel, c'est l'installateur — pas le particulier utilisé comme joker de centre d'appels.
5. Genergy ne peut pas réécrire le dossier quand les faits disent autre chose
La confiance se brise quand l'historique avec Genergy dit une chose et que, le lendemain, le discours dit l'inverse : garantie contestée puis « elle n'a jamais été refusée » ; enlèvement accepté puis dissous dans les limbes. Un SAV Genergy adulte s'en tient au fil documentaire. Gérer le récit pendant que le client reste sans Mulhacén Sol opérationnel, c'est le contraire de l'assistance.
Comment il faut faire (et comment nous procédons chez Atodosol face à Genergy)
- Le client d'abord : en site isolé avec un Genergy en panne, on privilégie la continuité (dépannage, délais réels), pas l'orgueil du ticket Genergy.
- Un seul canal sérieux : Genergy ↔ installateur ; le particulier ne sert pas à isoler celui qui lui a vendu et posé le Mulhacén Sol.
- Des accords stables avec Genergy : s'il y a un enlèvement, il y a un enlèvement ; s'il faut changer de voie, cela se convient chiffres à l'appui.
- Des coûts de terrain transparents : dépose, déplacements, repose et dépannage ne sont pas offerts pour maquiller le SAV de Genergy. Ils sont documentés, avec des issues claires.
- Vie privée : la donnée que Genergy demande sert uniquement à la finalité annoncée.
- Si Genergy ne clôture pas : on se bat avec un dossier et la voie juridique appropriée, pas avec du bruit dans des messageries.
Atodosol défend le client final, y compris quand le problème s'appelle Genergy. Cela veut dire ne pas le laisser tomber, ne pas céder le canal à un SAV Genergy qui l'appelle dans notre dos, et ne pas accepter un « oui » un jour et un « non » le lendemain sans conséquences.
Les leçons (avec Genergy au centre de l'exemple)
- Installateurs : documentez chaque échange avec Genergy ; ne banalisez pas le court-circuitage vers le particulier ; facturez le travail de terrain.
- Particuliers : votre garantie ne disparaît pas parce que l'installateur a acheté le Genergy en canal professionnel ; si Genergy vous contacte en parallèle, prévenez celui qui a réalisé l'installation.
- Genergy (et n'importe quel fabricant) : une position stable et un enlèvement honoré valent plus, en image de marque, que mille « malentendus ».
Pour conclure
Le SAV de Genergy n'est pas un accessoire du Mulhacén Sol : c'est le produit lui-même quand le groupe cesse de produire. On peut mal assister de mille façons ; quand le schéma associe une facture B2B mal utilisée, un enlèvement instable, un particulier pris entre deux feux et un récit réécrit, ce sont le client et l'installateur qui paient — et, à moyen terme, Genergy elle-même. Nous préférons le chemin ennuyeux : des faits, des délais, un canal clair avec Genergy et le particulier protégé.
Atodosol Instalaciones Fotovoltaicas. Leçons de SAV avec Genergy / Mulhacén Sol comme cas d'école (2026). Sans données personnelles du client final ni noms de personnes travaillant chez Genergy. Aucune sanction administrative ni décision de justice n'est affirmée.