Genergy verkoopt generatoren die in veel off-grid projecten een kritiek onderdeel zijn. Wanneer het toestel geen stroom meer opwekt, telt de catalogus niet: dan telt de dienst na verkoop. Deze tekst is een korte handleiding over hoe je géén technische bijstand verleent, met het geval van de Genergy Mulhacén Sol als schoolvoorbeeld van een patroon — en met het standpunt van Atodosol: de installateur verdedigt altijd de eindklant.
Dit is geen persoonlijke afrekening en evenmin een dagboek van e-mails. Het is wat zich telkens herhaalt wanneer het merk — hier Genergy — het interne verhaal belangrijker vindt dan de continuïteit van de stroomvoorziening bij de particulier. Persoonsgegevens van de klant en namen van personen laten wij weg. Genergy en de Mulhacén Sol niet: die staan centraal.
1. Genergy mag de consument niet wegcijferen door alleen naar de factuur van de installateur te kijken
De installateur koopt vaak in via het professionele kanaal en verkoopt en plaatst bij een particulier. Kijkt de aftersalesdienst van Genergy uitsluitend naar de B2B-factuur en past ze «één jaar voor bedrijven, vervallen» toe, dan kijkt ze naar het verkeerde kanaal. Wie zonder stroom valt, is de eindconsument. De eigen voorwaarden van Genergy maken in wezen zelf een onderscheid in termijnen naargelang er aan een particulier dan wel aan een professional wordt gefactureerd: men moet het kader van de werkelijke gebruiker toepassen, niet de sluiproute van het CIF van de installateur.
De particulier is geen magazijn van Atodosol en evenmin van Genergy. Hij is de klant bij wie de Mulhacén Sol moet worden hersteld of opgehaald onder de oorspronkelijke garantie wanneer dat aan de orde is.
2. Genergy mag geen ophaling afspreken en die de dag nadien eenzijdig ongedaan maken
Legt Genergy een ophaling onder garantie schriftelijk vast (transport, nazicht, terugbezorging) en annuleert ze die kort daarna bij de transportfirma zonder een nieuwe afspraak met de installateur, dan is er geen sprake van een «misverstand»: er is een koerswijziging die de particulier — en de installateur die hem met een noodoplossing overeind houdt — in het ongewisse laat. Een serieuze aftersalesdienst van Genergy heronderhandelt met wie het dossier behartigt, of komt na wat op papier stond.
3. Genergy mag van de particulier geen werkplaats voor de Mulhacén Sol maken
«Ik stuur u het onderdeel en u vervangt het zelf» kan volstaan voor een triviaal verbruiksartikel. Bij een Genergy Mulhacén Sol die niet meer opwekt, in een off-grid installatie en geïntegreerd in een PV-systeem, is het het werk van Genergy en van de installateur afwentelen op de klant. De zuivere weg: een door Genergy gedocumenteerde ophaling, of onderdelen van Genergy plus een afgesproken en betaalde professionele interventie voor wie ter plaatse werkt — geen «doe-het-zelf» voor de particulier.
4. Genergy mag het telefoonnummer van de klant niet buiten het opgegeven doel gebruiken
Vraagt Genergy een telefoonnummer «voor de transporteur bij de ophaling», dan heeft dat gegeven een doel. Het gebruiken om de particulier achter de rug van de installateur te contacteren, hem een doe-het-zelfoplossing voor te stellen of hem te verwijten dat hij belt naar wie het toestel bij hem heeft geplaatst, is een slechte dienst na verkoop van Genergy en een probleem van gegevensbescherming. De natuurlijke gesprekspartner van Genergy is in het professionele kanaal de installateur — niet de particulier als joker van het callcenter.
5. Genergy mag het dossier niet herschrijven wanneer de feiten iets anders zeggen
Het vertrouwen breekt wanneer de geschiedenis met Genergy het ene zegt en het discours de dag nadien het tegenovergestelde: eerst de garantie in twijfel trekken en dan «ze is nooit geweigerd»; een ophaling aanvaarden en ze vervolgens in het niets laten oplossen. Een volwassen aftersalesdienst van Genergy houdt zich aan het papieren spoor. Het verhaal beheren terwijl de klant nog altijd geen werkende Mulhacén Sol heeft, is het tegendeel van bijstand.
Hoe het wél moet (en hoe wij het bij Atodosol tegenover Genergy doen)
- De klant eerst: in een off-grid installatie met een defecte Genergy gaat continuïteit voor (noodoplossing, realistische termijnen), niet de eer van een ticket bij Genergy.
- Eén ernstig kanaal: Genergy ↔ installateur; de particulier wordt niet gebruikt om wie hem de Mulhacén Sol verkocht en plaatste buitenspel te zetten.
- Stabiele afspraken met Genergy: is er een ophaling, dan is er een ophaling; moet het over een andere boeg, dan wordt dat met cijfers afgesproken.
- Transparante kosten ter plaatse: demontage, verplaatsingen, herinstallatie en noodoplossingen worden niet weggeschonken om de dienst na verkoop van Genergy op te smukken. Ze worden gedocumenteerd, met duidelijke uitwegen.
- Privacy: het gegeven dat Genergy vraagt, uitsluitend voor het opgegeven doel.
- Sluit Genergy het dossier niet: vechten met een dossier en langs de juiste juridische weg, niet met lawaai in chatgroepen.
Atodosol verdedigt de eindklant, ook wanneer het probleem Genergy heet. Dat betekent hem niet in de steek laten, het kanaal niet uit handen geven aan een aftersalesdienst van Genergy die hem achter onze rug om belt, en geen «ja» de ene dag en «nee» de volgende aanvaarden zonder gevolgen.
Lessen (met Genergy als kern van het voorbeeld)
- Installateurs: documenteer elke afspraak met Genergy; maak het omzeilen naar de particulier niet normaal; reken uw werk ter plaatse aan.
- Particulieren: uw garantie verdwijnt niet omdat de installateur de Genergy via het professionele kanaal heeft gekocht; contacteert Genergy u rechtstreeks, verwittig dan wie de installatie heeft geplaatst.
- Genergy (en elke fabrikant): een stabiel criterium en een nagekomen ophaling bouwen meer merk op dan duizend «misverstanden».
Tot slot
De dienst na verkoop van Genergy is geen accessoire van de Mulhacén Sol: hij ís het product op het moment dat de generator geen stroom meer opwekt. Slechte bijstand kan op duizend manieren; is het patroon een verkeerd gebruikte B2B-factuur, een wankele ophaling, de particulier tussen twee vuren en een herschreven verhaal, dan betalen de klant en de installateur het gelag — en op middellange termijn Genergy zelf. Wij verkiezen de saaie weg: feiten, termijnen, een helder kanaal met Genergy en de particulier beschermd.
Atodosol Instalaciones Fotovoltaicas. Lessen over dienst na verkoop met Genergy / Mulhacén Sol als schoolvoorbeeld van een patroon (2026). Zonder persoonsgegevens van de eindklant en zonder namen van personen bij Genergy. Er wordt geen administratieve sanctie noch een rechterlijke uitspraak beweerd.